“天鹅到家”月嫂擅自给出生27天的小婴儿做热敷，却将热水倒进储奶袋里，又没将储奶袋密封好，热水从储奶袋中流到婴儿身上……面对“一度烫伤”的诊断和月嫂的不规范操作，陶女士找到“天鹅到家”平台要个说法，但沟通一度陷入僵局：“我说能不能拉黑这个人，售后说做不到；我说能不能在对外的页面上显示出过的事故，（对方）也说没权限；就连答应给我的赔偿，也跟我说是平台垫付的。甚至‘天鹅到家’还告诉我，现在月嫂已在上户状态。看上去出了事故，这个月嫂好像不需要承担什么责任似的……那平台对这些家政人员的约束在哪呢？”

出生27天的婴儿被烫伤

为了有更好的月子体验，陶女士经到家集团旗下家庭服务平台“天鹅到家”顾问介绍，选中了一位银牌月嫂杨阿姨，进行42天的服务，没想到，才过了约20天，就出现了意外。

“7月25号，我哺乳完把小宝交给已经吃好饭的杨阿姨，自己去吃饭，我在吃饭时看到杨阿姨在烧开水，当时我也不知道她要干什么。”

陶女士表示，等自己吃完饭准备进房间的时候，就听到小宝哭了。“阿姨跟我说，储奶袋破了。”陶女士当时就觉得不对劲了，赶忙追问储奶袋破了，为什么孩子哭了？杨阿姨说因为储奶袋里放了热水，“我就找到破裂的储奶袋拿开，发现储奶袋里面很烫。因为小宝是躺在床上的，储奶袋破了之后，床上都是热水浸湿的痕迹，小宝的头还有他的身体也被热水烫伤了。”

被烫变形的储奶袋

天鹅到家已下架涉事月嫂简历

8月22日傍晚，“天鹅到家”总部回应记者表示，对于记者反馈的问题深感痛心，“宝宝出现意外是任何人都不想看到的情况，我们一直把宝宝健康问题放在第一位，和用户保持积极联系和沟通，了解宝宝就医和恢复情况，并和用户协商处理问题。”

“天鹅到家”方面表示，据了解，7月25日，因陶女士家宝宝肠胀气，月嫂阿姨用储奶袋给宝宝装热水捂肚子，服务期间阿姨曾多次用储奶袋装45℃左右的恒温水给宝宝捂肚子。但事发当天，阿姨用开水壶中稍微冷却了一点的水倒进残存小部分凉水的储奶袋中混合，客户判断混合后的水温有70℃。客户于是立即带宝宝就医，7月25日，医生查体结果为“皮肤局部潮红，未见水泡形成”诊断结果为“一度烫伤”；7月29日复诊，结果和7月25日一致。

平台出于对宝宝健康情况的关心，站在无比理解孩子父母家人痛心孩子被烫到的感受的立场，并从涉事劳动者存在的服务过失以及平台对相关问题的处理原则等方面综合考虑，提出如下处理方案：全额报销医疗费；平台补偿信息服务费3022元+劳动者保证金1000元+护理费1000元+劳动者薪资2000元，合计打款7022元；目前平台已下架阿姨简历，并对阿姨做风险管控，阿姨无法再通过平台接新单。

那么，对于用储奶袋灌热水、用储奶袋等容器给孩子热敷的操作，是否在培训中有提示？月嫂出现的事故如果明显违背了相关培训要求，平台是否会对月嫂进行重新培训？

对此，“天鹅到家”方面表示，平台在培训过程中，对月嫂阿姨做过明确宣导和风险提示，禁止用热水袋、暖宝宝、吹风机等有烫伤风险的工具给宝宝热敷。根据平台规定，出了服务问题的阿姨，必须要回炉培训并通过后才可以继续上户。对于本次事件中的月嫂，从客户家下户后，门店就对其进行了再次安全风险宣导和培训。

那么，上述月嫂为何有烫伤事件还可以继续通过背调并保留介绍页面？对此，“天鹅到家”方面解释，劳动者服务过程中的服务问题并非记录在背调中，背调是针对劳动者的身份真实信息以及其他一些项目（比如危害国防利益、犯罪记录等）进行调查，服务问题则会记录在劳动者档案中。涉事月嫂的此次服务问题已经记录在后台个人档案中。

那么，对于有违规行为的劳动者，“天鹅到家”有什么样的处理机制呢？“天鹅到家”方面介绍，作为居间服务平台，平台与劳动者之间在服务行为、技能等方面有严格的约定，平台针对劳动者行为、技能等方面的违规问题，制定了相应的处理原则，会根据实际情况进行相应处理。同时，也会将劳动者服务过程中出现问题记录在其个人档案中，视问题严重程度对其进行降级、风险管控或拉黑等，这些将直接影响劳动者后期的接单，情节严重的劳动者将无法再通过平台接单。

此外，“天鹅到家”方面表示，公司一直非常关注和重视上海市相关政府部门的政策和规定，已通过电话、微信等方式，全方面动员劳动者积极参与上门服务证的备案和制证。同时，针对6月27日以后的新认证以及新上户的劳动者，公司不定时地通过当面宣导、岗前培训等环节，组织其进行上门服务证的申请。截止到目前，已预报名成功1700余人，已制证人数1100余人。因为劳动者的体量、时间以及流动性问题，目前此项工作还在持续进行中。据了解，涉事月嫂阿姨也是有上门服务证的。

对此回应，陶女士表示，已收到平台方发来的解决方案，目前还在考虑中：“我发自内心地希望他们能够做到所承诺的下架和风险管控，希望能有个警示作用。”